Se podrán realizar aportaciones al Anteproyecto de Ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero hasta el 12 de mayo

por | abril 20, 2022

El Consejo de Ministros aprobó el pasado 5 de abril de 2022 el texto del Anteproyecto de Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Esta nueva legislación nace con el objetivo principal de reforzar y complementar el sistema institucional vigente en materia de quejas y reclamaciones respecto a clientes y entidades financieras.

Esta nueva figura, denominada Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero vendrá a sustituir la normativa que regula los actuales servicios de reclamaciones de los tres supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) centralizándola en un único organismo.

La creación de esta autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales.

Las aportaciones podrán realizarse hasta el día 12 de mayo desde el portal del Ministerio. Las alegaciones deberán cursarse a la dirección de correo electrónico audiencia@economia.gob.es haciendo constar en ellas:

Nombre y apellidos/denominación o razón social del participanteOrganización o asociación (si corresponde)Contacto (correo electrónico)

Con carácter general, las contribuciones recibidas se considerarán susceptibles de difusión pública. Las partes de la información remitida que, a juicio del interesado, deban ser tratadas con carácter confidencial y en consecuencia no proceda su libre difusión, deberán ser específicamente señaladas en el propio texto de la contribución, no considerándose a estos efectos los mensajes genéricos de confidencialidad de la información.

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¿A qué entidades afectará la nueva normativa?

Este proyecto de Ley aplicará entre otros a entidades de crédito, empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de criptoactivos.

El objetivo de la norma es potenciar la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la judicialización cada vez mayor de los conflictos en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, permitiendo ahorrar costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados.

Principales novedades de la ley

Como ocurre hoy para reclamar ante los supervisores, para tramitar reclamaciones ante la nueva autoridad, será imprescindible acreditar la presentación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela, en su caso, de la entidad financiera contra la que se reclame.

Sin embargo, no será necesario acreditar esta presentación previa cuando la reclamación se refiera a la demora en la aplicación o incumplimiento de una decisión de estas, en sentido favorable al cliente, sobre el objeto de reclamación.

Las entidades financieras tendrán que cambiar su información precontractual (ya sea la que se entregue a los clientes en papel, por medios telemáticos o en comunicaciones telefónicas), para informar de la posibilidad, en caso de controversia, de acudir en primer lugar al servicio de atención a la clientela de la entidad financiera y, si no se acepta su resolución, recurrir a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

Esta información también tendrá que publicarse en los tablones de anuncios de las sucursales de las entidades financieras y en sus sitios web.

Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que se esté tramitando ante la nueva autoridad.

Plazos de presentación, resolución y sanciones

Una vez inadmitida o rechaza la reclamación se podrá presentar la propia ante la Autoridad Administrativa Independiente siempre que haya transcurrido un mes desde que se presentó en el servicio de atención al cliente de la compañía (salvo cuando la reclamación verse sobre servicios de pago en cuyo caso el plazo será de quince días hábiles de acuerdo con lo dispuesto en la normativa sectorial de pagos).

El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador.

Una vez presentado, los plazos de resolución de la reclamación se dividen en dos:

Por un lado, un vocal instruirá el expediente y propondrá la resolución a la sección correspondiente en un máximo de 60 días naturales a contar desde el momento en el que haya recibido la documentación completa.Por otro lado, la sección dictará la resolución y la notificará a las partes dentro de un plazo máximo de 30 días naturales a contar desde el momento en que reciba la propuesta de resolución.

No obstante lo anterior, se prevé una extensión de los plazos anteriores en caso de litigios de índole particularmente compleja, sin que el total de ambas ampliaciones pueda superar otros 90 días naturales.

Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.

Se introduce el principio de atención personalizada, es decir, que se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables tanto para la presentación de reclamaciones en la ADCF como en la prestación de servicios de las entidades financieras.

Otra de las novedades será la imposición de una tasa de 250 euros que se cobrará a las entidades financieras por cada una de las reclamaciones admitidas a trámite por la Autoridad Administrativa Independiente. La norma busca incentivar la resolución favorable de las reclamaciones en el propio servicio de atención al cliente de la entidad.

El trámite de audiencia pública del Anteproyecto permanecerá abierto hasta el día 12 de mayo de 2022 y, en cualquier caso, su efectiva entrada en funcionamiento está condicionada a la existencia de una dotación presupuestaria, por lo que no podrá producirse con anterioridad a la aprobación de la Ley de Presupuestos Generales del Estado para el año 2023. 

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